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排队论在中国移动客服呼叫中心排班系统的应用

发布时间:2020-06-30 17:58:33 阅读: 来源:智能家居厂家

随着我国服务行业的快速发展,客服中心已成为服务行业重要的后台支撑和服务平台,其健康度较大地影响着客户对公司的满意度评价,而如何高效、稳定地运营和管理客服中心,已成为客服中心的管理者越来越关心的问题。对客服中心的管理,不仅仅要靠经验,更要靠数字化指标。排队论就是对客服中心进行数字化管理的一个有力工具。

客服中心最大的成本是人力成本一个先进的客服中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高,一项全国性的调查显示:客服中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本的49%,因此,在系统投入运营之后,如何充分利用客服中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为客服中心管理人员非常关心的问题。

客服中心的排队论模型将客户从外部拨入客服中心——等待服务——接受服务——离开客服中心的过程建立排队论模型,如图1所示。

排队系统由三部分组成:呼叫到达过程、排队等候服务过程、接受服务离开系统过程。其中,其中,λ为电话呼叫到达的强度(单位时间内的呼叫量),μ为CSR(客户服务代表)为客户呼叫提供服务的平均速率(单位时间内服务完毕的量),m为客服中心同时在线提供服务的CSR数量,ρ=λ/mμ被称为通信负载。

根据排队理论,电话在客服中心的过程可以构建为一个M/M/m(第一个M代表呼叫泊松到达、第二个M代表服务时长为负指数分布、m代表客服中心有m个CSR)的排队系统,其状态转移图如图2所示。

排队论在10086号CSR人员配备与接通率考核中的应用

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