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揭秘家电售后服务变局才刚刚拉开帷幕

发布时间:2020-06-23 14:56:28 阅读: 来源:智能家居厂家

去年9月笔者发布过一篇评论格力给安装工增加安装费的文章——《空调:售后安装行业规则面临突变》,在业内引起广泛的关注,在界面上的阅读量超过300万人次,算是涉及家电的文章阅读量比较高的。可见,业内对于家电售后的变革与走势是极为关注的。

当时那篇文章是基于格力电器宣布给空调安装工提高安装服务费一事,至今笔者还是认为格力提高安装费标准的积极意义重大。这不仅在于有效改善了安装工的收入问题,也是促使空调乃至整个家电产业售后服务变革的重要举措。

时隔将近一年,8月17日,卡萨帝“创艺管家7星服务标准”在北京发布。卡萨帝基于海尔集团智慧服务生态,承接“人人创业 人人管家”新模式,发布了最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的管家服务。

值得注意的是,卡萨帝的家电售后服务变革,不仅仅是给员工加钱改善收入待遇,重要的是卡萨帝是从服务的理念和体系上创新变革,这要比单纯加工资改善收入更为重要。因为,体制上解决问题是从根本上解决问题,而不是隔靴搔痒的解决表面问题。

客观的讲,格力在改善安装工收入待遇上的努力非常值得可定。这对于从事高危职业的安装工们来说,大大改善了收入待遇问题,体现了对安装工价值的肯定与尊重。格力在这一点上的大局观和人文关怀非常值得赞赏。

格力给安装工增加安装费后,业内虽然有所反应,也有企业跟随上调了安装费,但总体当时来说行业并不积极,没有形成行业普遍的跟风。道理非常简单,多数企业缘于竞争的压力,难以承担增加支出的费用,只能是走一步看一步。

今年6月16日,格力再次宣布,2017年6月1日至7月31日,每台格力空调安装费在原有补贴基础上再增100元。似乎也没有引起其他品牌的跟风,难道对这么重要的行业行为,都视而不见吗?

直到今年8月17日,卡萨帝发布首创的“管家服务”依托于其率先打造的“创艺管家七星服务标准”,打破了行业企业在这一问题上沉默。不过与传统家电业服务区别在于:卡萨帝的“管家服务”专为卡萨帝用户制定,并联用户评价体系,构建的是售前、售中、售后全流程的高端服务体系。

具体来讲,卡萨帝的“管家服务”的内容分为五大专属与七星服务标准两部分组成。所谓“五大专属”即:专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益五个方面的保障,属于卡萨帝为此投放的资源。

而“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准,每一项标准都有具体的细则,以确保卡萨帝用户能够得到与众不同的服务体验。

把这次卡萨帝的“创艺管家服务”与格力给安装工连续增加安装费对比一下看,格力是在售后服务的变革上率先打响了第一枪,并且具有补贴立竿见影的效果,容易使得售后服务人员立马受益,是一种最直接改善售后服务问题的解决方案,但不具有长远性和深刻性;

而卡萨帝是综合性卡萨帝的家电售后服务变革,不仅仅是给员工加钱改善收入待遇,重要的是卡萨帝是从服务的理念和体系上创新变革,这要比单纯加工资改善收入更为重要。这在于,从机制上、体制上入手,是立足从根本上解决问题。

对安装服务人员来说,第一格力模式得到的是直接经济利益,而卡萨帝模式是促使你学习掌握技能,更好的去从服务中获取更高的报酬;第二格力模式下的安装服务人员就是一个安装工,而卡萨帝下的安装工则成为服务技师;第三格力模式下安装工就是在旺季多干活获得报酬,增收的时间局限在很短的时间范围内,而卡萨帝模式不仅仅局限在空调旺季,淡季仍然可以通过当家电使用、维护的专家顾问,获取更多的附加收益。

对比来看,格力与卡萨帝都是在尝试解决家电的售后服务问题,但不同的是缘于企业面对的情况有别,其各自的解决方式是有差异的。但不论如何,他们这种勇于探索、尝试的精神是应该得到业内的肯定的,甚至这种探索就是开启未来移动互联之下家电服务的序幕。

在产业升级、消费升级背景下,未来的家电售后服务已经不再是围绕产品的附庸,其必然会贯穿于用户需求、产品体验以及使用的全过程。安装、维修等现在意义的售后服务,已经不能完成体现未来家电服务的内涵,需要企业在实践中不断完善和重新定义。

而对于未来的家电服务主体——从业人员,也不再是现在像格力所说的安装维修工,也不是卡萨帝所说的服务兵。而应该是用户的涉及家电设计、采购和使用的顾问和技术工程师。这样才能够体现家电服务从业人员真正的价值。

真的到了那个时候,我们就不必再担心顾问和工程师们的收入和风险,因为科技的发展使得这项不可或缺的工作也将是一个脑力劳动,高危作业都会由机器人来承担。

后记:笔者去年9月发表《空调:售后安装行业规则面临突变》一文时,只是感觉家电售后服务要变革,并且变革不仅仅局限于增加工资上。而现在卡萨帝提出“创艺管家7星服务标准”后,这种趋势更加清晰起来。只要有海尔、格力这样的龙头企业去推动,家电服务变革的进程会不断加快。

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